Panamá contará con herramienta de capacitación profesional para mejorar servicio al cliente

El turismo y el comercio panameño tendrán una nueva herramienta de capacitación del personal dedicado al servicio al cliente que ha dado excelentes resultados en otros países. Se trata del Programa WorldHost desarrollado por “People 1st.” y promovido por la Embajada Británica en Panamá a través de un acuerdo con el gobierno-y la empresa privada. CND entrevistó a la Licda. Isaa Torres, directora de esta iniciativa de capacitación en el país.

¿En qué consiste este proyecto de capacitación en el turismo?

El proyecto de People 1st.  en Panamá surgió de un acuerdo entre los gobiernos de Panamá y el Reino Unido que consideraron necesario colocar aspectos de educación vocacional y capacitación profesional con el fin de mejorar las habilidades necesarias para trabajar en el sector turismo y desarrollar la hospitalidad requerida para los visitantes. People 1st. en el Reino Unido es una organización experta en materia de habilidades para el sector turismo y la hospitalidad que trabaja para transformar conocimientos en el sector, en particular en las áreas de gestión y liderazgo, servicio al cliente y habilidades técnicas. Se encarga de asegurar que los fondos públicos apoyen a la industria a desarrollar únicamente las calificaciones y programas que respondan a las necesidades de los empleadores.

¿Cómo inicio el proyecto de People 1st. en Panamá?

El proyecto inició a través de un estudio que se hizo en el sector turismo para conocer las necesidades de formación y las deficiencias en habilidades en Panamá. Los resultados mostraron que había necesidades en las áreas de servicio al cliente, en el idioma inglés, y gestión y liderazgo, además de una escasa percepción del sector y de las oportunidades laborales que presenta. Por ello, se estimó importante crear un grupo, es decir un Consejo para desarrollar el proyecto con el fin de implementar las acciones dirigidas a mejorar los niveles de formación y servicios del país. En ese sentido, se designó a mi persona como Gerente Senior o Directora del programa  para poner en contacto a los encargados del sector público, privado y académico del país para que juntos trabajen en mejorar las habilidades para atender a los turistas.

¿Específicamente en qué consiste el organismo facilitador?

Somos facilitadores del proyecto en Panamá. People 1st. en el Reino Unido cuenta con varios miembros en el Consejo de Administración o Junta Directiva que son directores ejecutivos en importantes empresas del sector y toman las decisiones estratégicas para transformar las habilidades y la imagen profesional del sector. Luego existe un equipo operativo que se encarga de llevar a cabo las actividades diarias que siguen las estrategias fijadas. La idea es traer este modelo de estructura a Panamá y mi trabajo es facilitar el proceso de creación de este Consejo y guiarles a través del mismo aportando las buenas prácticas y soluciones de productos de capacitación utilizados en el Reino Unido. Sin embargo, son los panameños y el sector turismo, quienes van a tomar las riendas del Consejo y decidir los programas que ellos consideren necesarios para mejorar la competitividad en cuanto a las habilidades el sector, como la atención al cliente y a los visitantes.

¿Puede dar ejemplo del éxito del programa de capacitación en servicio al cliente en otros países?

Para empezar vamos a centrarnos en mejorar la gestión de servicio al cliente, que fue una de las áreas prioritarias identificadas en el estudio. Para ello, vamos a implementar un producto canadiense que se llama WorldHost, el cual fue utilizado en los Juegos Olímpicos de Invierno de Canadá y en las últimas Olimpiadas de Londres en 2012, en donde se capacitaron a casi 100 mil personas en servicio al cliente. Es un programa de una día de formación de personal que se puede adaptar en Panamá, y que ha funcionado con éxito en México, Tailandia, Australia y Estados Unidos. Va a ser un programa accesible para todas las personas que trabajan en el sector de servicios en cuanto a turismo y hospitalidad. Podrán ser estudiantes de turismo y hotelería o empleados de hoteles, agencias de viajes, casinos y aerolíneas. Incluso la idea es orientar y capacitar al personal de Migración, Aduanas, taxistas, transporte de viajeros, atracciones turísticas y cualquier ciudadano que tenga contacto directo e indirecto con la cadena de valor del turista desde su llegada al aeropuerto hasta todas las actividades que utiliza.

¿En cuáles regiones de Panamá será desarrollado el programa a parte de la ciudad capital?

En todos los lugares turísticos de Panamá, en Chiriquí, Bocas del Toro, comarcas indígenas, etc. Queremos que sea un producto para todos, para el beneficio de personas que a diario sirven a clientes y turistas y para los ciudadanos de Panamá en general, ya que ellos mismos utilizan los servicios cuando realizan turismo interno o doméstico, o incluso en sus actividades diarias en la ciudad. Vamos a asegurarnos que existan cursos de capacitación para los ciudadanos que lo deseen.

¿En qué consisten estos cursos de capacitación inicialmente y cuál es su mística?

El curso de capacitación básico de servicio al cliente tiene una duración de un día, es decir ocho horas y se realiza de forma presencial. En un futuro se proyecta impartirlo de manera online y en horarios más flexibles. La logística que se va a utilizar para su implementación es a través del Programa de “Master Trainers” que se dedicarán a formar a los capacitadores para que lleguen  a los usuarios finales que son los empleados y los estudiantes del sector turismo y comercial, es decir el entrenamiento será en forma de cascada. Los Master Trainers irán a Canadá a entrenarse para luego formar a los capacitadores.

¿A las personas que reciben el curso se les entregará acreditación, ya sean de establecimientos públicos o privados como restaurantes y hoteles?

Cuando la persona termina el curso de ocho horas, se somete a una prueba muy sencilla y entonces reciben un certificado de aprovechamiento de la capacitación y un pin que les acredita que lo han aprobado.  Asimismo, cuando el 60% de los empleados de una empresa han aprobado la capacitación pueden solicitar un reconocimiento como WorldHost Business, el cual pueden exhibirlo por medio de una placa o logo de prestigio ya que es una marca de calidad y excelencia en servicio al cliente reconocida a nivel internacional. También hay un programa de reconocimiento de destino turístico que puede ser a nivel de centros comerciales, de provincias, comarcas o ciudades como Chiriquí, Bocas del Toro y Boquete. Una comunidad indígena que ofrece servicios a los turistas también puede tener la categoría de WorlHost Destination que le da un valor agregado a sus servicios como destino turístico.

¿Cuándo comenzaría el programa?

La idea inicial es que el primer grupo de tres o cuatro Master Trainers vayan a formarse a Canadá a finales de este mes de septiembre y entre octubre y noviembre le correspondería a los formadores en Panamá y a finales de años se proyectan los primeros cursos para empleados de negocios y estudiantes en los centros de formación.