Servicio con sabor a limón

10:00 a.m. inicio de jornada, tienda de productos electrónicos, preguntas por un aparato de $500.00… Nadie te atiende, los vendedores están platicando, chateando y piensan que la tienda es de auto servicio y tú solo te tienes que atender… Cuando alguien se digna en ponerte atención por tu insistencia, lo hace con cara de haber chupado un limón ácido… y todavía, quien te atiende, piensa que te está haciendo el “favorazo” y no lo ve como su labor. En resumen, me fui y la empresa perdió $500.00 de ganancias.

¿Te sentiste identificado? Lastimosamente, este es el pan nuestro de cada día en muchas de las empresas que prestan servicio en Panamá.

Siendo un país donde existe el centro bancario más importante de la región, donde año con año, parte de nuestros ingresos proceden en gran medida de lo que el turista invierte y por demás, depende del buen servicio que se dé, es justamente en este rubro (servicio al cliente) donde hay una deficiencia alarmante.

Cada vez más, las empresas están contra la espada y la pared a la hora de buscar personal idóneo que sepa y QUIERA atender a un cliente impecablemente. Es importante tener claro esto: un colaborador mal incentivado o mal preparado en servicio al cliente, es el primero en enviar al consumidor potencial a la competencia. Y quien atiende, es nada más y nada menos, el representante de tu marca.

Nadie dice “Fulanito de tal fue grosero” sino “vieras que pésimo servicio te dan en x lugar” y esa X, es el nombre de tu empresa. Hoy, con las redes sociales en un 2 x 3 Panamá y el mundo saben cómo fue el servicio prestado en x empresa. En la edición de enero, la revista Forbes publica un artículo donde dice que la tecnología obliga a las empresas y marcas a ofrecer una atención más personalizada, pues esta también puede derrumbar el sueño de tu emprendimiento.

Así que te doy unos tips para mejorar el servicio al cliente de tu empresa:

Olvida los libretos: Cada vez que llamó a un restaurante de comida rápida solo escucho: bhgfmhytvbnmlyydfvbnbvc… Carolina le habla”, de a milagros se entiende el nombre.  La rutina y lo repetitivo es contraproducente a la larga.  

Si eres gerente siéntate con tu equipo de servicio al cliente y analiza cómo responden una llamada, como gerente general, de área o de servicio, haz tu mismo la llamada y date cuenta de la realidad.  Lo mejor que puede hacer la gente es ser usuaria de su propia empresa y experimentar el servicio que dan. Probablemente tengas gente que repite como grabadora el libreto, pero no analiza lo qué dice y cómo lo dice.

Mándalos a un curso de atención al cliente: Así como dicen “del palito de mango 3 casas después” así te dice un vendedor cuando le preguntas algo… pero en este caso, usa la boquita en posición de beso para indicarte la dirección, cuando lo ideal es acompañarte. Vístete de cliente y haz el recorrido por tu(s) sucursal(es) y detecta dónde está la deficiencia.

Para el virus de la “boquita de beso” y servicio mediocre, existe la cura ideal llamada curso de servicio al cliente, comunicación asertiva, detección de necesidades en atención, en fin… Invertir en estos cursos es invertir inteligentemente en el éxito de tu empresa.

Haz una entrevista de trabajo inteligente: Sé de entrevistas que no duran ni 5 minutos reloj (las peores).  El Coaching es la ciencia de hacer preguntas asertivas para tener respuestas asertivas… pero para ello debes aprender a escuchar. Plantea situaciones particulares para tener respuestas que te den una guía de cómo el entrevistado reaccionaría.

Servir al cliente con excelencia no cuesta nada, hacerlo con groserías y mediocremente sí.  Si eres empleado de línea, o clave en punto de servicio directo recuerda, cuando atiendes mal a un cliente, juegas con el pan de tus compañeros, porque cuando un cliente comparte su molestia por un mal servicio en las redes sociales, son miles de clientes potenciales que pierde tu empresa y por ende las oportunidades de negocios se verán disminuidas y esto afecta la estabilidad laboral.

Cuando sientas que vas a atender con sabor a limón, déjale el espacio a otro que de verdad quiere hacer diferencia o cómete una gladiola para contra restar el efecto ácido y haz que el cliente sienta el dulce sabor de la excelencia.